چرا کال سنتر اهمیت دارد و باید از آن استفاده کنیم

چرا کال سنتر اهمیت دارد و باید از آن استفاده کنیم!

در این مقاله قصد داریم در رابطه با اهمیت کال سنتر توضیح دهیم در ادامه با ما همراه باشید.

چرا کال سنتر اهمیت دارد

کال سنتر یا مرکز تلفن به مکانی گفته میشود که در آنجا تمامی تماس های تلفنی مشتریان و تماس های ورودی و خرجی و همچنین کلیه فرایند های پاسخگویی به صورت پردازش کامپیوتری انجام میشود.

مرکز تماس به تیمی گفته میشود که مسئولیت برقراری تماس های ورودی و خروجی سازمانی را برعهده میگیرد.

امروزه در جامعه ما تعداد شرکت ها و موسسات گسترده شده است و پیچیدگی و تنوع در خدمات وجود دارد. همچنین در هر شرکتی علاوه بر فروش شما نیازمند بخشی برای پشتیبانی به مشتریان برای رضایت بیشتر خواهید بود. که شما میتوانید با مرکز تماس یا همان کال سنتر این کار را بهتر انجام دهید.

مرکز تماس تمامی راه های ارتباط با مشتری مانند تلفن، ایمیل، پیامک، پشتیبانی و … را در بر میگیرد و پاسخگو خواهد بود. به همین دلیل پل ارتباطی بین مشتریان با یک شرکت نامگزاری شده است.

از مهم ترین هدف های مرکز تماس میتوان به این مورد اشاره کرد که شما میتوانید در کمترین زمان ممکن بدون تلف شدن وقت خود با سازمان مد نظر ارتباط برقرار کنید.

نحوه کار با کال سنتر به چه صورت میباشد

همانطور که در بالا اشاره شد مرکز تماس پل ارتباطی بین شرکت با مشتریان شرکت میباشد. شما بعنوان مشتری میتوانید از طریق کال سنتر شکایات، انتقادات، سوالات یا مشکلات خود را با نمایندگان شرکت و خدمات پشتیبانی و مشتریان مطرح نمایید.

مرکز تماس ویپ برنامه ای دقیق میباشد که میتواند بعنوان راه ارتباطی مشتری با نماینده پشتیبانی عمل کند. به عبارتی دیگر ویسی است که بعد از تماس شنیده میشود که از شما میخواهد تا با شماره گیری هر عدد با بخش مربوطه ارتباط بگیرید. تا نمایندگان به مشکلات شما رسیدگی کنند.

تماس های کال سنتر به دو صورت ورودی و خروجی میباشند که در ادامه توضیح خواهیم داد.

تماس ورودی کال سنتر

تماس هایی که مشتریان با شرکت برقرار میکنند که برای رفع مشکلات خود یا برای مشاوره و خرید تماس میگیرند. که اینگونه تماس ها باید در سریعترین زمان ممکن پاسخ داده شوند.

تماس خروجی کال سنتر

تماس های خروجی به تماس هایی گفته میشود که از طریق افراد مجموعه با مشتریان برقرار میشود بعنوان مثال برای فروش محصولات، سررسید فاکتورها، اگاهی از نظرات مشتریان از طریق نظرسنجی خدمات، پیگیری درخواست های تماس ورودی شکل میگیرد.

تماس های خروجی از تماس های ورودی به تبع سخت تر میباشد. بعنوان مثال ممکن است در زمانی تماس برقرار گردد که مشتری در شرایط مطلوبی قرار ندارد.

اهداف مهم در مرکز تماس

وظایف مرکز تماس مدیریت، توزیع، تفکیک و پاسخگویی به مشتریان میباشد.

اما مهمترین اهداف مرکز تماس را در ادامه نام خواهیم برد :

• مدیریت تماس های ورودی و هدایت کردن تماس ها
• افزایش رضایتمندی مشتریان از طریق پشتیبانی بالا
• پاسخ دهی به تمامی تماس ها بدون از دست رفتن تماس
• استفاده دقیق و بهتر از زمان و نیروهای انسانی با تجربه
• امکان تماس آسان با مرکز تماس و پاسخگویی بهتر
• بهتر شدن عملکرد ها با ارائه خدمات با کیفیت بالا

ضرورت استفاده از کال سنتر در کسب و کارها

در جامعه امروزی اکثر مشاغل و کسب و کارها مانند فست فودی ها راه های ارتباطی تلفنی دارند که استفاده از مرکز تلفن ویپ یا مرکز تلفن ابری بهترین روش برای آنها خواهد بود. در صورت استفاده از این سیستم تلفنی باعث میشود تا تماس های از دست رفته ای نداشته باشید و مشتریان شما در هر زمانی با سرعت با شما ارتباط برقرار کنند. و مشتریان وفادار شما شوند.

امروزه اکثر مشاغل از مرکز تماس استفاده میکنند.

بعنوان مثال شرکت های گردشگری و توریستی، هتل ها، مراکز پزشکی و …

وظایف مهم مرکز تماس

کال سنتر سریع ترین راه ارتباطی مشتریان با مجموعه میباشد. مشتریان برای ارتباط گرفتن با واحد مورد نظر ابتدا با شماره گیری شماره تلفن مجموعه با واحد مورد نظر صحبت میکنند. خواسته ها و نظرات و مشکلات خود را مطح میکنند تا راحت تر و در سریع ترین زمان ممکن به راه حل برسند.

حل سریع مشکلات مشتریان در سریعترین زمان ممکن

امروزه افراد تمایل دارند تا مشکلات خود را کمترین زمان حل کنند. به عبارتی دیگر کسانی که سرعت عمل بالاتری داشته باشند مشتریان متعهد و با وفادار تری خواهند داشت. به همین دلیل نیاز است تا با مرکز تماس ما در سریعترین زمان بدون اتلاف وقت تماس ها را پاسخ دهند. در صورتی که به نیاز ها و مشکلات مشتریان سریعتر پاسخ داده نشود ممکن است باعث خستگی بیشتر مشتریان یا نارضایتی آنها منجر گردد.

پیشنهاد راهکار مورد نیاز با توجه به نیاز مشتری

زمانی که مشتری با شما تماس میگیرد به دنبال رفع نیاز خود میباشد به همین دلیل کاربر شما باید در جهت شناسایی و حل مشکلات اقدام کند. بنابراین از جمله وظایف کارکنان مرکز تماس شناسایی نیاز و مشکلات همچنین ارائه راهکار مناسب با توجه به نیاز مشتری میباشد.

ایجاد رضایت بیشتر مشتریان

اگر شما نیز تصمیم دارید از رقبا خود متمایز شوید باید کارهای متنوع بیشتری انجام دهید. که این کار باعث حس رضایت بیشتر در مشتریان شود و مشتریان شما را به شما متعهد و به هوادار واقعی تبدیل کند.

ارزیابی رضایت مشتریان

ارزیابی میزان رضایت مشتریان از جمله دیگر وظایف مهم مرکز تماس میباشد. اگر شما این نکته را مد نظر داشته باشید که چند درصد از مشتریان شما از شما احساس رضایت بیشترس دارند و چند درصد دیگر نارضایتی دارند بهتر میتوانید اطلاعات خود را درباره مشتریان بالا ببریم. و نیازهای خاص مشتریان برای ما قابل شناخت خواهد شد.

انواع کال سنتر

• تماس های ورودی به قصد گرفتن اطلاعات بیشتر در رابطه با محصول یا پاسخگویی به سوالات مشتریان
• تماس های خروجی برای به فروش رساندن محصولات شرکت و ایجاد قرار ملاقات
• تله مارکتینگ که میتوان از این طریق با مشتریان ارتباط گرفت و ویژگی های محصولات و تخفیف های آن ها را شرح داد.
• دادن اطلاعات بیشتر به مشتریان در رابطه با محصول
• تماس برای پرداخت فاکتور های سررسید شده

مزایا استفاده از مرکز تماس

فروش بهتر با کارشناسان حرفه ای

پشتیبانی عالی با نیروی انسانی متخصص

رسیدگی به تمامی تماس ها، درخواست ها، شکایات و انتقادات

بازاریابی تلفنی

تحقیقات بیشتر در رابطه با محصولی خاص

پاسخدهی به تماس ها در کمترین زمان ممکن بدون اتلاف وقت

قابلیت های شاخص مرکز تماس یا کال سنتر جوان تل چیست ؟

پایداری بالا و پشتیبانی قوی

پشنیبانی از تماس های زیاد

تنظیم آسان و ارائه گزارش کامل

مستندات کامل و امنیت بالا

ارتباطات یکپارچه