مرکز تماس آنلاین و حرفه ای
منظور از مرکزتماس چیست و مناسب چه شرکت‌هایی است؟
مقدمه‌ای بر مرکزتماس یا کال‌سنتر
تمامی کسب‌کارهای فعال جهت ارتباط بهتر با مشتریان خود نیازمند راهکارهای ارتباطی نوین همسو با نیازمندی‌های درون سازمانی خود هستند. فرقی نمی‌کند که این کسب‌و‌کار یک وبسایت فروش آنلاین محصولات، یک مرکزخدمات، یک سازمان دولتی یا یک شرکت فروشنده تجهیزات سخت‌افزاری باشد. در هر صورت برقراری ارتباط بهتر با مشتریان تاثیر مستقیم در پیشرفت کسب‌و‌کار و ارائه خدمات شما خواهد داشت. مرکزتماس یکی از مهمترین راهکارهای برقراری ارتباط موثر با مشتریان است که بسیاری از شرکت‌هایی که تماس‌های ورودی و خروجی زیادی دارند از این راهکار در کسب‌و‌کار خود استفاده می‌کنند. تاریخچه مرکزتماس یا کال‌سنتر در ایران به سامانه 118 مخابرات بر می‌گردد که در حال حاضر بسیاری از سازمان‌ها مثل آتش‌نشانی، اورژانس، نیروی انتظامی و همچنین شرکت‌های خصوصی مثل دیجیکالا و شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنت مثل شاتل، آسیاتک، پارس‌آنلاین و … از این سامانه ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند.
مرکزتماس چیست؟
مرکزتماس بخشی در یک شرکت است که با استفاده از نیروی انسانی که اصطلاحا به آنها اپراتور می‌گویند، وظیفه پاسخگویی به حجم زیادی از تماس‌ها یا برقراری تماس‌های خروجی به شکل تماس سرد یا تماس گرم را با مخاطبین برعهده دارد. نوع دیگری از مرکزتماس که به صورت تخصصی در این حوزه فعالیت دارند، وظیفه همکاری با شرکت‌های نیازمند به خدمات کال‌سنتر را برعهده دارد. شرکت‌ها گاهی به دلایل مختلف از جمله عدم داشتن تجهیزات مرکزتماس، نیروی انسانی یا استفاده از این خدمات به صورت مقطعی به برون‌سپاری مرکزتماس روی می‌آوردند. شرکت‌هایی که خدمات کال‌سنتر را ارائه می‌دهند با عقد قرارداد مقطعی و دریافت اطلاعات از آن کسب‌و‌کار، بر اساس نیاز شرکت درخواست کننده به تماس‌های ورودی پاسخ یا اقدام به برقراری تماس‌های خروجی به عنوان بازاریابی تلفنی می‌کنند.
در این حوزه ممکن است با اصطلاحی دیگر به نام کانتک سنتر – Contact Center مواجه شوید. معمولا در منابع فارسی کانتکت سنتر و کال‌سنتر با نام مرکزتماس ترجمه شده اند. اما با کمی وسواس بهتر است کانتکت سنتر را به صورت مرکز ارتباط ترجمه کنیم زیرا کانتکت سنتر نمونه پیشرفته کال‌سنتر یا مرکزتماس محسوب می‌شود و خدماتی بیشتر از تماس‌های تلفنی ارائه می‌دهند. در کانتکت سنتر ارتباطات علاوه بر ارتباط تلفنی به صورت ایمیل و چت از طریق روش‌های مختلف مثل شبکه‌های اجتماعی و چت آنلاین وبسایت نیز برقرار می‌شود.
سیستم‌های پیاده‌سازی Call Center
کال‌سنتر در ایران معمولا بر روی مراکز تلفن VoIP کدباز، بر اساس نیازمندی‌های کشور بومی سازی و تولید می‌شوند. به عنوان مثال پلتفرم قدرتمند و کدباز استریسک این قابلیت را دارد که متخصصین و برنامه نویسان سیستم تلفنی ویپ بتوانند یک کال‌سنتر را طراحی و به مرحله اجرا و استقرار برسانند. کمپانی معظم سیسکو نیز در سبد محصولات ویپ خود پلتفرمی قدرتمند با عنوان Unified CCX به عنوان یک کانتکت سنتر دارد که مراکز ارتباط می‌توانند از این پلتفرم نیز استفاده کنند.
کمپانی آمریکایی آوایا نیز یکی از شرکت‌های ارائه دهنده محصولات VoIP است و در سبد محصولات خود تجهیزاتی به عنوان Contact Center دارد که آوردن نام این کمپانی در اینجا خالی از لطف نیست. این کمپانی بر خلاف سیسکو و استریسک تمامی سیستم‌های تلفنی خود را به صورت سخت افزاری عرضه می‌کند. بنابراین کانتکت سنتر آوایا نیز به صورت یک سیستم سخت افزاری جهت استفاده در مراکز ارتباط با مشتری می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد.
انواع روش‌های استفاده از مرکزتماس
- مرکزتماس ویپ محلی
همانطور که پیش‌تر گفته شد این سامانه می‌تواند در محل شرکت یا به صورت برون سپاری مورد استفاده قرار بگیرد. شرکت‌هایی که فضای کافی، تخصص و نیاز دائمی به خدمات کال‌سنتر دارند می‌تواند بخشی از فضای شرکت و نیروی انسانی را به بخش مرکزتماس اختصاص دهند. اینگونه شرکت‌ها معمولا در ارائه سرویس موفق‌تر هستند زیرا برای پاسخگویی یا برقراری تماس خروجی از پرسنل متخصص استفاده می‌کنند و توانایی ارائه خدمات بهتری دارند.
ممکن است یک شرکت به صورت مقطعی به خدمات کال‌سنتر نیاز داشته باشد، یا فضای کافی برای استقرار نیروی انسانی و سیستم Call Center را در محل شرکت نداشته باشد. بنابراین برای اینگونه مجموعه ها بهترین روش برون سپاری مرکزتماس است که بر خلاف شرکت‌هایی که خودشان اقدام به استقرار کال‌سنتر می‌کنند، ارائه خدمات دیگر تخصصی نخواهد بود زیرا مراکز تماس معمولا به تمام حوزه‌های کسب‌و‌کار اشراف ندارند و نمی‌توانند خدمات تخصصی ارائه دهند.
اگر فضای کافی و تجهیزات برای راه‌اندازی کال‌سنتر در محل شرکت ندارید یا اینکه قصد داشتن این سامانه را به صورت مقطعی دارید اما نمی‌خواهید برون‌سپاری کنید، می‌توانید از مرکزتماس ابری استفاده کنید. این سرویس در واقع همان نوع محلی است با این تفاوت که شما مالک این سیستم نیستید و به صورت مقطعی اشتراک استفاده از خدمات کال‌سنتر را از یک شرکت ارائه دهنده این سرویس تهیه می‌کنید.
در کال‌سنتر ابری تمام ارتباطات شما بر روی بستر اینترنت است. بنابراین فرقی نمی‌کند که اپراتورهای شما در کدام منطقه جغرافیایی باشند. یک اپراتور می‌تواند در تهران، یک نفر در اصفهان و یک نفر در ترکیه باشد. تنها چیزی که لازم است یک هدست، یک کامپیوتر، تبلت یا تلفن هوشمند و اینترنت پایدار است.
تجهیزات مورد استفاده در Call Center
اگر سیستم کال‌سنتر در محل شرکت شما مستقر باشد و بخشی از شرکت را به عنوان کال‌سنتر اختصاص داده باشید، بنابراین برای بهره‌برداری از این سیستم نیازمند تجهیزات سخت افزاری برای استفاده اپراتورها هستید. علاوه بر سرور، مبدل‌های خط شهری، سوییچ‌ها، کامپیوتر و تلفن رومیزی، مهمترین سخت‌افزار مورد استفاده در مرکزتماس، هدست است. هدست‌ها در انواع مختلف در بازار تجهیزات سخت‌افزاری VoIP ارائه می‌شوند اما هدست تخصصی کال‌سنتر ویژگی‌های خاص خود را دارد. هدست‌های تخصصی Call Center دارای دو نوع تک گوش و دو گوش هستند. این هدست‌ها توانایی حذف همهمه مرکزتماس را دارند و به نوعی طراحی شده اند تا حالت ارگونومیک بهتری برای اپراتورها داشته باشند. همچنین کیفیت صدای HD، بی‌سیم یا باسیم بودن هدست و نوع میکروفون از دیگر ویژگی‌های هدست مرکزتماس محسوب می‌شود.
اگر در مرکزتماس خود از یک خط‌تلفن ایوان استفاده می‌کنید نیازمند یک گیت‌وی E1 هستید. اگر از خطوط آنالوگ استفاده می‌کنید باید متناسب با تعداد خطوط شهری گیت‌وی FXO تهیه کنید. سرور Call Center ویپ نیز بر اساس تعداد پرسنل و تماس‌های همزمان انتخاب می‌شود که می‌تواند از یک کامپیوتر ساده Core i3 تا یک سرور اچ پی g10 باشد. سایر تجهیزات نیز مثل تلفن ویپ رومیزی نیز بر اساس نیازمندی‌های مرکزتماس انتخاب یا در صورت عدم نیاز به تلفن نرم‌افزاری که به صورت رایگان است می‌تواند جایگزین یک تلفن تحت‌شبکه رومیزی شود.
کال‌سنتر مناسب چه کسب‌و‌کارهایی است؟
- شرکت‌های نرم‌افزاری که تماس‌های زیادی برای ارائه خدمات و پشتیبانی دارند
- شرکت‌های فروش سخت‌افزار ک تماس‌های زیادی برای فروش سخت‌افزار و ارائه گارانتی دارند
- شرکت‌های خدماتی مثل شرکت‌های ارائه دهنده سرویس اینترنت، خط‌تلفن اینترنتی، سرورهای مجازی و …
- شرکت‌هایی که نیازمند برقراری تماس‌های خروجی زیاد و بازاریابی تلفنی هستند
- سامانه‌های امور مشترکین مثل بانک‌ها و سازمان‌های دولتی
برای مشاوره و راه اندازی مرکزتماس با ما در ارتباط باشید 02191095009
حوان تل به عنوان یک شرکت دانش بنیان، آمادگی خود را جهت ارائه راه حل ها برای راه اندازی مرکزتماس به صورت کاملا حرفه ای و با تمام پارامتر های کال سنتری روز دنیا اعلام می کند