ivr چیست

پاسخ صوتی تعاملی (IVR)یا تلفن گویا ، یک تکنولوژی است که به انسان امکان می دهد با استفاده از ورودی صوتی و زنگ های DTMF(سیگنال هایی که با فشردن هریک از دکمه های تلفن به مرکز مخابراتی ارسال می شود) ، از طریق صفحه کلید با یک سیستم تلفنی کامپیوتری ارتباط برقرار کند. در ارتباطات از راه دور ، تلفن گویا به مشتریان امکان می دهد تا از طریق صفحه کلید تلفنی یا از طریق تشخیص گفتار با سیستم میزبان یک شرکت ارتباط برقرار کنند و پس از آن می توان از طریق گفتگوی تلفن گویا از خدمات پرس و جو کرد.

سیستم های تلفن گویا می توانند با بکارگیری صدای از پیش ضبط شده یا صدای پویای تولید شده پاسخ دهند تا کاربران مستقیم بیشتری در مورد چگونگی روند پیشروی کنند. این یک روش ساده و موثر است ؛ چرا که به طور قابل‌ توجهی باعث کاهش هزینه ها و افزایش کارایی در هر شرکتی می شود.

سیستم های IVR موجود در شبکه ، برای رسیدگی و کنترل حجم زیادی از تماس ها ساخته شده اند که نسبت به بسیاری از سیستم های دیگر ، هوشمند تر هستند. از سیستم های تلفن گویا می توان برای خرید های تلفن همراه ، پرداخت های بانکی ، خدمات کمکی ، خدمات رفاهی ، اطلاعات سفر و شرایط آب و هوایی استفاده کرد. هدف از IVR گرفتن ورودی ، پردازش آن و بازگشت یک نتیجه است.

استفاده از IVR (تلفن گویا) :

سیستم های تلفن گویا برای سرویس دهی و ارائه خدمات به حجم زیادی از تماس ها ،  با هزینه کمتر مورد استفاده قرار می گیرند. بهره مندی از تلفن گویا اجازه می دهد تا سوالات تماس گیرندگان بدون نماینده زنده ای ، برطرف شود. اگر تماس گیرندگان اطلاعاتی را که نیاز دارند پیدا نکنند ، تماس ها می تواند به یک نماینده(ایجنت) زنده منتقل شوند.

این عوامل به ایجنت های زنده اجازه می دهد تا زمان بیشتری برای سرو کار داشتن با تعاملات پیچیده داشته باشند. هنگامی که یک سیستم تلفن گویا به چندین شماره تلفن پاسخ می دهد ، استفاده از DNIS(سرویس شناسایی شماره گیری)، اجرای صحیح برنامه و زبان را تضمین می کند. یک سیستم تلفن گویای بزرگ می تواند تماس‌ها را برای هزاران کاربرد، که هر کدام شماره‌های تلفن و اسکریپت خاص خود را دارند، اداره کند.

مراکز تماس از سیستم های تلفن گویا برای شناسایی و بخش بندی تماس گیرنده ها استفاده می کنند. توانایی شناسایی مشتریان ، اجازه می دهد تا خدمات مطابق مشخصات مشتری تنظیم شوند. به تماس گیرنده می توان این انتخاب را داد که در صف منتظر بماند ، یک سرویس خودکار را انتخاب کرده ، یا درخواست پاسخگویی کند. سیستم میتواند داده های شناسایی خط تماس گیرنده (CLI) را از شبکه برای کمک به شناسایی یا تایید هویت تماس گیرنده بدست آورد. داده های تایید هویت تماس گیرنده می تواند شامل شماره اکانت ، اطلاعات شخصی ، رمز و بیومتریک باشد. همچنین اولویت بندی مشتریان را ممکن می سازد.

در سیستمی که ممکن است تک تک مشتریان وضعیت متفاوتی داشته باشند ، این سرویس به طور خودکار تماس و درخواست فرد را در اولویت قرار می دهد و مشتریان را به جلوی یک صف خاص منتقل می کند.

ivr بانکی :

موسسات بانکی برای مشارکت مشتری و تمدید ساعات کاری به سیستم های تلفن گویا متکی هستند. بانکداری تلفنی به مشتریان این امکان را می دهد تا موجودی ها و سوابق معاملات و همچنین پرداخت ها و نقل و انتقالات را بررسی کنند.

واقعیت هایی در مورد ivr :

در اینجا سه واقعیت در مورد IVR  آورده شده که ممکن است در نظر گرفته نشده باشید:

1- به تماس گیرندگان اجازه می دهد تا مشکلات خود را حل کنند. بسته به ماهیت کسب وکار شما ، ممکن است تماس های زیادی برای درخواست کمک به مشکلات رایج و عمومی داشته باشید. این تماس گیرندگان مقدار زیادی از وقت و منابع را درگیر می کنند و و در طول کار هزینه زیادی برای شما دارند. خوشبختانه ، می توانید تلفن گویا خود را برای پاسخ دادن به این سوالات با سطح تفکری که خودتان به آنها می دهید ، تنظیم و پیکربندی کنید.

. شما به سادگی باید سیستم را با گزینه‌ها و پاسخ‌های مناسب برنامه ریزی کنید تا پشتیبانی از تماس گیرنده خودکار و اتومات شود ، فقط مطمئن شوید که با پیشرفت صنعت یا شرکت ، پاسخ های خود را به روز نگه دارید.

2- شما می‌توانید ivr را به نحوی تنظیم کنید تا تماس گیرنده های خاصی را در اولویت قرار دهد. حتی اگر همیشه حق با مشتری باشد، تعداد کمی از مشتریان وجود دارند که برای شما بسیار ارزشمندتر از بقیه هستند. این تماس گیرندگان با ارزش ، نباید با قرار گرفتن طولانی مدت در معرض ناراحتی قرار گیرند. به عنوان روشی برای کمک به شما در حفظ این مشتری ها ، تلفن گویای شما می تواند در واقع اولویت را یاد بگیرد و آنها را مستقیما به شخص و یا قسمت خاصی هدایت کند.

3- تلفن گویا حتی می تواند اطلاعات تماس گیرنده را جمع آوری کند. این موضوع فراتر از مسیریابی تماس است ، به ویژه هنگامی که اطلاعات جمع آوری شده به اپراتورهای انسانی اجازه می دهد تا تماس ها را سریعتر و با دقت بالاتری ارائه دهند. اگر میخواهید شماره حساب را درخواست کنید و سپس هویت تماس گیرنده را تأیید کنید ، باید جزئیات حساب را قبل اجازه دادن به تماس گیرنده برای ادامه کار بررسی کنید یا به راحتی از تماس گیرنده بپرسید ، تلفن گویا شما توانایی جمع آوری این اطلاعات و انتقال آنها به یک انسان را دارد.

بسیاری از فناوری های جالب وجود دارد که می توانید برای ساخت و تبلیغ شرکت خود و همچنین خدمات کارآمدتر به مشتریان از آنها استفاده کنید. تلفن گویا در میان آنها قرار دارد و اگر به طور منظم حجم مکالمه زیادی را تجربه کردید ، حتما یکی از آنها را در مجموعه خود بکار گیرید. به جای صف های مکالمه طولانی ، تلفن گویا به مشتریان کمک می کند تا به انها خدمات ارائه دهد، آنها را برای اپراتورهای انسانی خود اولویت بندی میکند و حتی داده هایی را جمع آوری می کند که در غیر اینصورت باید وقت خود را صرف جمع آوری انها کنید.

امروزه استفاده از تلفن اینترنتی ، محبوبیت زیادی در میان مردم ، اللخصوص کسب و کار ها دارد. در قسمت تلفن اینترنتی مطالب لازم ذکر شده تا از مزایای فوق العاده کاربردی آن با خبر شوید.